怎样辨别客户异议的真假

时间:2017-05-31 编辑:瑞莹 手机版

  销售就是一场心理战,而客户异议也是真真假假的,身为销售员,我们应该怎样辨别客户异议的真假呢?

怎样辨别客户异议的真假

  一、弄清真实异议与虚假异议的区别

  1.真实异议

  真实异议是指客户不愿意购买的真正原因,如销售人员所推销的产品不符合他们的需求,或者他们确实无力支付等。例如,一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控制在3000元以内,而你向他们推荐6000元的婚纱摄影,即使他们很感兴趣,但由于严重超出了原来的预算,他们可能提出价格异议。这种异议就属于真实异议,因为他们的确无力支付。

  当客户提出真实异议时,则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利益还不够充分,或者客户根本不感兴趣。这时,销售人员首先要做的是加强对产品的知识掌握,多了解产品能为客户带来的利益,并积极洞悉客户的心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付,销售人员应该适时收场,转而推销其他产品。

  2.虚假异议

  与真实异议不同,虚假异议是指客户对销售人员所推销的产品有需求,但不能把真正的异议提出来,而以其他理由掩盖真实想法,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。例如,客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议:“这件衣服的款式还可以,但布料好像粗糙了点儿,不值这个价!”

  很多客户提出价格异议就是希望降价,但又不好意思开口,所以提出其他如材料、品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而达成降价的目的。如果客户提出虚假异议,销售人员就要分析其真实原因,并采取相应的应对方法。

  二、看清虚假异议的四种理由

  对于客户提出的异议,销售人员应该区分出真实异议和虚假异议,并想办法拨开虚假异议的表象,找出真正的原因。一般来说,客户提出虚假异议时,往往会给出以下四种理由:

  1.拖延理由

  拖延理由就是客户想推迟购买的时间,如,“这种化妆品还不错,不过我还想到市场上看看有没有更合适的,我打算过段时间再买。”又如,“这款空调价格是挺合适的,但现在天气还凉快,再过一个月再说吧。”等等。如果客户用拖延理由来拒绝,销售人员应该针对客户的具体情况,用恰当的理由去说服客户。例如,一位小姐表示晚几天再买这件衣服,你就可以这样回答她:“这件衣服穿在您身上比量身定做的还要合适,也更能衬托您高贵典雅的气质。看您也是真心喜欢它,这样吧,如果您马上决定的话,我们给您打个九折,您也不用浪费时间去其他地方逛了,好吗?” 对于那些犹豫是否马上购买的客户,销售人员可以主动做出一点适当的让步,促使其立即决定。对于那些坚决要推迟购买时间的客户,销售人员不要再步步紧逼、死缠烂打,而应以积极的态度欢迎与其下次洽谈。

  2.信心理由

  当客户提出信心理由时,说明他给出的是虚假异议。而客户往往不愿意购买的绝大多数理由就是信心理由,即客户对销售人员的承诺或对产品本身缺乏信心,或是对销售人员的讲解表示怀疑,或是客户不喜欢销售人员的仪容仪表、言谈举止或行为方式等。客户对销售人员不信任的主要原因是,销售人员的某些不恰当的行为方式引起了客户的反感。当客户对销售人员的承诺及对产品本身都缺乏信心时,销售人员应该首先向客户说“我们公司是一家信誉良好的现代化商业企业,购买本公司的产品都有客户购物保障。”同时,在讲解产品时,销售人员要态度诚恳、实事求是,不夸大产品的功效,以取得客户的信赖。

  此外,销售人员还应注意建立自己的专业形象,不要把客户不需要的产品强加给对方,这样才能博取客户的好感和信任。

  3.价格理由

  价格理由就是客户对产品价格的抱怨,希望降低成交的价格,这是一种常见的虚假异议。如“太贵了”、“价格太高了”、“我买不起”、“这个产品哪值这个价”等。当客户提出价格异议时,销售人员可以采取“化整为零法”,即在对客户讲解时,将付款总额拆散为较小的份额,这样就可以化解客户心里的价格压力。

  4.隐藏理由

  隐藏理由就是,客户给出的理由不是真正的理由,而只是一个虚假的借口。如“我以前也用过同类的化妆品,但现在不想买了。”“我目前还不需要,如果有需要我会联系你的。”等等。对于这种隐藏的理由,销售人员可以用开放式的问题来发问,如“你以前使用的这类化妆品的效果如何呢?”以此来进一步与客户探讨其需求,并介绍自己所销售的产品的价值,说明该产品既能满足他的需求,又物有所值。

  三、用心辨别客户的虚假异议

  销售人员用心辨别客户的虚假异议时,可以采用以下妙方:

  1.仔细倾听客户异议的内容

  只要销售人员仔细倾听客户异议的内容,就会发现客户会提出一些与产品毫无关系的异议,而有的客户却非常认真,具体化的讲述异议,提出一大堆异议等销售人员给予确切回答。

  2.认真观察客户提出异议的神态

  譬如,有的客户不太了解销售人员所推销的产品,又不愿花时间去听销售人员讲解,也不想直接就否定了销售人员的产品。反之,客户可能说“已购买了”或“今天很忙,有空再给您电话”之类的话作为搪塞。这就表明了客户不想告诉销售人员真正的异议。

  3.解答异议后客户的反应

  在解答异议后,若客户还是左右摇摆,迟迟不签单,有两个可能性:一是客户根本就没有购买的意愿;二是销售人员解说时感染力不强,双方没有交集点,答案不清晰。

  一般而言,虚假异议都是客户提出的无效异议。所谓无效异议,是指那些虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见,一般是客户提出的各种借口。对这类异议要耐心说服、有效引导。另外,当客户提出虚假异议时,销售人员只要做好充分的准备,多与客户沟通,并就客户提出的异议向同事和领导请教、探讨和学习,就能消除这些虚假异议,并达成交易。

  


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