处理顾客异议的最佳时机

时间:2017-05-26 编辑:瑞莹 手机版

  如若让客户讲出异议,克服它的难度就会大大增强,那么当顾客提出异议的时候,处理顾客异议的最佳时机又是什么时候呢?

处理顾客异议的最佳时机

  一、先发制人,提前处理客户异议

  先发制人,提前处理客户异议,就是如果销售人员观察到客户马上就会提出某种异议,最好是抢在客户的前面把问题首先提出来,自己及时解答。这样做就会使客户感到:“这个销售人员善解人意,是站在自己的立场为自己着想”。客户也就觉得没有必要再提异议了。如果客户尚有异议,也不会小题大做、吹毛求疵。同时,销售人员在客户提出异议之前,自己率先提出问题进行解答,就避免了销售人员去纠正客户的看法或者反驳客户的意见,避免了与客户直接发生争论。这样一来,销售人员可以争取主动,按照自己的意思措词,把产品的特点统统讲出来,从而使客户认识到销售人员没有欺骗自己,这就为销售人员赢得客户的信任奠定了基础。另外,这样也可以把大事化小、小事化了,节省大量推销时间。

  然而,在实际推销活动中,提前处理客户异议,尽管能起到先发制人的作用,能直接排除客户的有关异议,促成交易,但是,这一策略也有其局限性:-是销售人员先发制人,抢先提出异议并加以处理,会使客户觉得销售人员咄咄逼人,加大客户的心理压力;二是销售人员抢先提出异议,其中有些是客户没有意识到的无关异议,这样会使客户失去购买信心,造成异议的传染与扩散,反而使客户有了拒绝成交的理由。

  二、毫不怠慢,即时处理客户异议

  在推销活动中,如果销售人员不能在客户提出异议之前主动提出问题、作答,通常情况下,销售人员就要在客户提出异议后,立即热情地回答客户的异议,以避免怠慢客户,导致客户对销售人员失去信任,而坚定他自己的异议观点。

  一般地说,每个客户都希望销售人员能尊重和听取自己的意见,并立即做出满意的答复,因此,对那些直接影响客户购买决定的重要异议,销售人员通常要及时答复。如果推迟回答或不回答,就会使客户认为销售人员害怕异议,或认为异议是真实的。所以,客户异议的即时处理是处理异议的最佳时间,可以表示销售人员对客户意见的重视和尊重,可以不中断谈话过程,便于销售人员解答,使客户感到销售人员不回避问题,还节省时间。

  但是,对于客户提出的许多异议,销售人员若无一例外地立即处理,会形成销售人员被客户审视、追问的被动局势,无法控制推销局面,还可能使销售面谈无法按计划、按重点进行,导致推销的失败。因此,要求销售人员思维敏捷,具有灵活应变的能力、能说善辩的口才、丰富广博的知识和临场不乱的经验。

  三、稍等片刻,推迟处理客户异议

  推迟处理客户异议,就是当客户提出异议后不立即作答,而是等找到合适的时机再作答。以下几种情况均可以采取推迟处理的策划:

  1.客户异议离题太远,可以不马上回答。

  2.如果你想避开客户异议而不进行任何反驳,可以不马上回答。

  3.如果你不想反驳客户的异议,可以不予立即作答。

  4.若客户异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失,不必马上答复。

  5.若马上答复客户异议会对推销产生不利影响,最好不要马上答复。但销售人员一定要掌握好答复的时间,否则易受到客户的盘问而处于被动。

  6.若销售人员不能立即给客户一个满意的答复,或没有足够的资料做有说服性的回答,应说明情况,暂时搁置,有了满意的结论再予答复。 在推迟处理客户异议时,销售人员应注意看准适用推迟处理的条件,对需要推迟处理的客户异议,销售人员应表现能够处理的信心,不要犹豫不决。

  推迟处理客户异议在某种情况下是处理客户异议的最佳策略,它有利于销售人员进行周密地思考,有针对性地灵活处理客户异议。但它也有一定的局限陛,它可能降低推销效率,给竞争对手造成可乘之机,还可能出现一些意外的情况,使前段的推销努力付之东流。

  四、请求谅解,不予处理异议

  不予处理异议,是指销售人员有意对客户的异议“装聋作哑”,不予理睬。一般来说,销售人员不应冷落客户,不尊重客户,而是要正确对待并妥善处理客户异议。但是,由于客户异议多种多样,而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。有的异议明显是无理取闹,甚至是虚假的异议。所以,销售人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中,为了节约时间,进行有效推销,也为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛,可以在请求客户谅解的情况下,故意忽视、回避客户的异议而保持沉默,或转移话题,对客户的异议暂不作处理。不予处理异议可避免在一些无关、无效异议上浪费时间,以便集中精力去处理有关的、有效的、重点的异议。可使销售人员按照原来的推销计划、推销策略与推销重点与客户洽谈,节省推销时间,提高推销效率。同时,还有利于重点处理各种客户异议,有效促成交易。但不予处理异议也有一定的缺点和不足:可能引起客户的不满和反感;销售人员若应用不当,会忽视客户的有效异议,导致客户异议处理不好而无法成交;不予处理不利于发展人际关系。因此,对客户的异议不予作答,只有在万不得已的情况下才能使用。

  


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