导购销售技巧和话术

时间:2014-12-25 编辑:1035 手机版

  导购销售技巧和话术一:

  导购销售技巧一、直接报价

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  顾客问价格是天经地义的事,也往往是第一个关注的问题,这个无可厚非。尽管顾客看到明明白白的标价,都还是喜欢问多少钱,言外之意就是看看有多少优惠。冰箱导购采取直接报价法:4960。一开始并没有说出任何的优惠政策,这个是非常正确的。很多导购在顾客问价格后,马上把优惠政策抛出来,这是不妥当的。

  销售心态比什么都重要,销售心态不好,80%的顾客都会被赶跑。

  导购销售技巧二、用反问回应价格诉求

  当导购不抛出优惠诱饵的时候,顾客往往会问:能不能优惠?打几折?最低多少钱?这个时候是最考验导购的时候,导购因为这个问题处理不好,导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。该导购使用的方法是用反问回应顾客的价格诉求:那今天能定下来吗?言外之意很明白,今天能定,就有优惠,不能定,不能随便给你优惠。这个反问一下子把问题抛回给了顾客,可攻可守,进退自如。

  导购销售技巧三、要求对方报价

  在谈判报价中,一般的原则是尽可能地让对方先报价。当然,当对方的报价离你的底价相差很远的话,则需要很好的回旋技巧。顾客要求优惠,导购非常聪明,马上问顾客愿意出价多少。

  由于顾客看上了这台冰箱,就说出了自己的底价:4500。要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。4500的报价导购不能接受,接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。看来国美和菜市场是一样的,讨价还价声不绝于耳,不得不让人想起黄宏生说过的一句话:卖彩电不如卖白菜。

  导购销售技巧四、对客户的第一个报价说NO

  顾客的出价是4500,超出了导购的底线,导购不能接受,于是说,这个价格我们不可以的。假如一旦答应顾客,那顾客就可能放弃购买,因为你的让步很容易,顾客就会感到他上当了,继而继续还价或者决定退出。

  就算顾客的报价没有超出导购底线,在顾客报价后,导购也是不能同意的,要对顾客的第一个报价说NO,甚至第二个报价,第三个报价都要说NO,即使最后同意了,也要表现得极不情愿,这就是“极不情愿”策略,只是在这里没有细节表现出来。

  导购销售技巧五、报价留有余地

  标价是4960,在顾客要求优惠后,导购报价是4870,最后主任说底价是4800,而结果是4650成交,比最初的报价优惠了310。假设导购方的底价是4650,那她在报价的时候是要高于4650的,这是连猪猪都知道的道理。只有这样才可能给顾客还价的空间,只有这样才可能让顾客有“成就感”。

  在报价和最后成交价的中间要经过很多次厮杀,然后一步一步接近成交价或者自己的底线。这个过程就像一个没有平衡的天平,通过拆左右补右边,拆右边补左右的方式最后达成平衡。

  导购销售技巧六、价值优势掩盖价格劣势

  顾客常常说的三个字就是:太贵了。即使顾客看上了,也买得起,也常常说“太贵了”,因为潜意识里都希望再便宜点,都希望能再优惠点,最好是不要钱送给他。面对顾客的这三个字,导购很容易陷入被动,有的说不贵,有的说物有所值,有的说是有点贵,有的微微一笑…总之,面对这个问题,可以有很多种应对方法。4960元的冰箱,属于高端冰箱了,在普通老百姓看来都是算贵的了,其他的冰箱一般2000左右都不错的了。所以导购在这里用价值优势掩盖价格劣势,而且充满自信:可是我们的冰箱好啊。接下来一定要强调哪里好,尤其是顾客喜欢的那点好。这样,更容易捕获顾客的心。

  导购销售技巧七、上级权利策略

  顾客想走,导购就对顾客说,要不您先坐会,我去问一下我们领导。这是很常用的谈判策略。这里有个很重要的策略,没有单独列出来,那就是一定要懂得“挽留”顾客。顾客潜意思里是需要挽留的,如果顾客对产品有好感,你的挽留可能让成交成功了一半。顾客往往因为价格不能再优惠而离开,这时导购一定要留住客户,并通过再优惠或者请示领导来解决。

  这个请示领导的策略就是上级权力策略。如果导购说,那我再给你优惠100元,那么事情可能变得更加麻烦,顾客知道导购有价格权力,就会不断要求优惠,最后不是无法成交就是利润太低。导购要相信:顾客都是谈判高手。

  导购销售技巧八、寻求第三方帮助

  在上级权利策略中,这个“上级”一般可以不出现,通过电话,或者假象运用即可。而这里,是“第三方策略”和“上级权利策略”相继使用,因此,主任出场了。主任亲自过来,并给出了4800的底价,说明国美内部主任和导购的配合还算比较默契,同时说明对该顾客非常重视,顾客喜欢被重视。后来顾客开价4650,主任同意了,也许这个价格权力只有主任才有。

  主任和导购之间的价格权力分配是不一样的,比如,导购只有100元的优惠权力,主任可以有200元的优惠权力,而顾客要求的优惠超过了100元,那么就需要第三方介入了。

  导购销售技巧九、让步的策略

  价格让步是讲策略的,如果让步不到位,遇到很懂谈判的顾客,就容易出问题,要么不能成交,要么利润很低,有的还要吵架,甚至气势汹汹。我们看看这个案例中价格让步的过程:4960——4870——4800——4650。

  从开始的报价,到导购说的“活动价”,到主任的“底价”,到最后的成交价,第一次让步90元,第二次让步70元,第三次让步150元。这是很危险的让步策略。顾客看到最后的让步越来越多,不知道还有多少空间可以让。因此,最好的让步应该是不断减少的让步,让步的“距离”不断减少。

  反观顾客的报价,是很讲策略的:第一次加100元,从4500到了4600;第二次加价50元,从4600到4650。其实顾客再加30-50元是没有问题的,只是这里需要很好的价格谈判技巧。

  导购销售技巧十、应对要求升级策略

  顾客都是“贪婪”的,总是要求不断滴优惠。在确定成交价格的基础上,顾客很聪明,马上说要礼品,大有“不给礼品就不买的架势”,看来顾客是个谈判高手。如今购物,似乎到了没有礼品无法销售的境况。顾客明明知道羊毛出在羊身上,但还是要礼品,因为你不要,商家不会给你优惠。

  礼品往往是推动成交的一个助力,一种促销力量,起销售促进的作用。而现在顾客反过来主动要礼品,看来礼品的功能也发生了变化,变成顾客的必要品了。此时,导购是没什么选择的了,不管什么礼品,都得表示一下滴。幸好导购的资源调剂能力比较强,竟然可以从其他品牌那里弄个礼品。当然,导购往往还有一个很有效的方法,那就是同情法,顾客往往心太软,而放弃对礼品的诉求。

  该导购不仅谈判技巧娴熟,心态良好,而且善于发现客户,不错过任何销售机会。本来是去点歌,却在路上发现了客户,说明有着浓厚的职业敏感,只有专注才会有这种嗅觉和敏感。这就是超级导购具有的特质。原一平坐的士都能发现大客户,乔?吉拉德去餐馆吃饭都要发几张名片,海底捞的杨晓丽在公交车上都要找来两个顾客。这样的成功不难复制,只要有心,明天就会灿烂。

  导购销售技巧和话术二:

  目前,众多销售者遇到的一个普遍的问题就是:如何留住顾客。如果顾客都不能留下,那成交又从何而谈?下面世界工厂网小编跟大家分享些销售技巧和话术,帮助大家解决“如何留住顾客”这个难题。

  其实顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。导购如果不能同顾客之间建立基础关系,顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。

  那么,为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,融化这层“冰带”。

  在这之前,还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放;所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

  根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心理分析,顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因:

  一、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

  迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

  二、接近顾客的时机不佳

  其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到。

  那么,正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

  一般情况下,进店的顾客分为两类:一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功。

  主动型顾客相对来说较好接待。比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力,致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后,导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:

  ·用手触摸商品看标签

  ·一直注视同一商品或同类商品

  ·扬起脸来想什么

  ·看完商品看导购

  ·走着走着停下脚步

  ·与导购目光相碰

  ·想往里走又有些徘徊

  ·浏览速度很快,无明显目标物

  这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

  那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?

  首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论一下问题等等。

  三、给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术

  何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

  对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

  然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。

  那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

  第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1。5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;

  二,要说对话,管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客,比如

  “你好,是买**产品的吗?”

  “请问需要我帮忙吗?”

  “如果喜欢的话,可以体验一下”

  我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客,这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍。

  正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:

  “先生,您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)

  “小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下……”(单刀直入,开门见山)

  “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看……!”

  “先生,您眼光真好,这款家纺是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下;”(正确)

  并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

  四、沉默型顾客和购买习惯的障碍

  是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”

  先来看看我们平时都是怎么应对的吧:

  应对错误1“没关系,您先随便看看!”

  应对错误2“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

  应对错误3“……”(无语)

  前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

  解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是:

  第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

  第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

  具体的应对可以这样说:

  模版1:“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请……”

  模版2:“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢....”。

  先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

  其实,还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?”这里有一套应对方案:

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会;

  其次,可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。

  此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。

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